Vid möte med personer som arbetar inom service- yrken blir jag ofta bemött med orden ”Välkommen”, ”Välkommen åter” eller ”Ha en trevlig dag”. Det är ord som ofta yttras med ett surt ansikte i greppet av permafrost och vad jag ser och hör är ”Jaha, vad vill du nu då?” eller ”Hoppas det spöregnar när du går ut”. Fraserna blir bara floskler om de inte backas upp av non-verbal kommunikation som är det största området i vårt sätt att kommunicera. Ett leende kostar ingenting och har dessutom en tendens att vara smittsamt.