Corporate Social Responsibility – CSR – har blivit något av ett modeord. I grunden är det ett samlingsuttryck för hur företag att arbetar med hållbarhet i det långa loppet, genom att tänka på miljö, samhället runt omkring och ekonomiska faktorer. Men det kan gå snett när fokus hamnar på bara dessa tre bokstäver.
Jag ser tyvärr lite då och då exempel på företag som från början byggdes på sunda värderingar, men där det av någon anledning gått snett. De värden som fanns i starten har förlorats och sprickor börjar synas i den tidigare ganska perfekta fasaden.
Snart uppfattar kunderna det som att företaget tappat sin personlighet. Trots det kan dessa företag insistera på att de jobbar målmedvetet med saker som CSR – och för allt i världen inte förstå varför ryktet blir allt sämre.
För några år sedan kom en bok ut som tar upp det här ämnet på ett intressant sätt. I ”Personality not included - Why companies lose their authenticity, and how great brands get it back” tas särskilt en viktig aspekt upp. Den ofrivillige budbäraren.
Varje dag pratar människor med varandra. Företag nämns i förbifarten. Kanske har någon upplevt sig dåligt behandlad, eller tvärt om – fått oväntat bra service. Kanske sprids detta omdöme i sin tur vidare, får medhåll och bildar grunden till en kollektiv uppfattning. Enormt stora värden kan uppstå, eller raseras.
Den kanske enskilt största faktorn i att sabotera ett företags rykte är att ge kunderna en känsla av svek. Det kan vara genom utfästelser som inte hedras, produkter som inte håller måttet eller till och med en ovilja att lyssna.
I många fall finns det faktorer som gör att det blir så här. Kanske har företaget vuxit snabbare än vad organisationen mäktat med, kanske är personerna bakom inte längre lika engagerade – eller så ses kunderna som ett nödvändigt ont.
Oavsett vilket finns det en slutsats dessa företagare borde komma fram till: Att behandla kunder illa är sällan en bra affärsidé.